默认交接短语 — 50 languages, out of the box.

为什么内置短语库—— 确定性的快速通道

Knocket AI AI 助手使用双层意图堆栈。外层 是本页描述的短语库——一组经过筛选的精确或近乎精确的触发词，可立即转移聊天，而无需调用模型。内层 是大语言模型自身的意图分类器，负责处理长尾、情感类或多轮“放弃并升级”的情况，这些是短语库有意不覆盖的。

这种区分是有意为之：当用户已经输入了确切的词语“转接人工”时，我们不想消耗模型调用、增加延迟并冒着错误分类的风险。短语库是保障措施，确保显而易见的案例始终正确路由。

一个触发层级 — 仅限显式转移

短语库有意保持严格：它仅包含明确的转接短语——即用户明确要求与真人沟通的消息。当消息匹配时，转接会在同一轮对话中触发，而不会调用模型。

模糊或含糊的措辞——如“代理”或“客户服务”等裸名词、职位名称，或“找某人”等模糊短语——被故意排除在库之外，因为它们很容易对无害的问题（“你们有客户服务吗？”）做出响应。这些情况留给下游的 LLM 意图分类器处理。

匹配引擎的实际工作原理

该库不是模糊搜索——它是一个确定性的四步流程。相同的输入，相同的匹配，每次都是如此。

1. 规范化。 用户输入和库中的每个短语都通过相同的规范化器处理：Unicode NFKC，小写（对于有大小写的脚本），去除标点符号和表情符号，合并空白。对于中日韩文本，所有空白也会被移除，因此 转 人 工 和 转人工 都能匹配。
2. 按脚本匹配。以单词分隔的语言（英语、西班牙语、法语、阿拉伯语、印地语及另外 39 种）使用 词边界匹配——短语必须位于单词边界上，因此 agent 不会在 urgent 上误触发，human 也不会匹配到 humanity 内部。非分隔语言（中文、日文、韩文、泰文）则使用 子字符串包含，因为这些文字不使用单词间的空格。
3. 匹配并触发。 库中的每个短语都是显式传输触发器。任何命中 → transfer_immediately，并且聊天会在同一轮中被路由至人工。无需第二层，无需评分——一次匹配就足够。
4. 语言范围限定。 如果会话语言已知，仅检查该语言的列表（减少误匹配，加快匹配速度）。英语始终作为备用语言包含在内——在任何语言中混入“human”或“agent”等英语词汇极为常见。

如果没有匹配项，消息将传递给 LLM 的意图分类器，它处理短语库无法覆盖的细微差别。

语言覆盖范围—— 50 out of the box

每种语言都附带一组经过精心挑选的显式传输触发器。下表总结了覆盖范围；下一节可直接跳转至完整库。

完整的短语库

下面列出的每种语言都是 AI Agent 运行时实际提供的 —— 没有虚拟行，没有占位符。展开一种语言即可并排查看两个层级。

添加你自己的短语

内置库是底线，而非上限。如果你的产品使用了特定领域的词汇——例如“升级至计费部门”、“给我找一位专家”、“刀哥来一下”——你可以从AI 助手控制台添加你自己的显式转接触发词。

1. 打开 Knocket 控制台中的 AI 助手 选项卡。
2. 滚动到转接规则 → 短语库。
3. 点击 添加短语，选择语言，然后输入或粘贴触发词。
4. 保存。新短语将在下一条收到的消息中生效——无需重新部署。

误删了内置短语？本页面上的每条记录都可以重新添加；上述引用是稳定且带版本的。