기본 핸드오프 문구 — 50 languages, out of the box.

내장된 구문 라이브러리를 사용하는 이유 — 결정적인 빠른 차선

Knocket AI 에이전트는 두 개의 의도 계층을 사용합니다. 외부 계층은 이 페이지에서 설명하는 문구 라이브러리로, 정확하거나 거의 정확한 트리거 집합으로 구성되어 있으며, 모델을 호출하지 않고도 즉시 채팅을 전달합니다. 내부 계층은 LLM 자체의 의도 분류기로, 문구 라이브러리가 일부러 다루지 않는 장기적, 감정적, 또는 여러 차례의 '포기하고 상위로 에스컬레이션'하는 경우를 처리합니다.

이 분할은 의도적입니다. 사용자가 이미 정확한 단어인 "transfer to human"을 입력했을 때, 모델 호출을 낭비하거나 지연을 추가하고 잘못된 분류의 위험을 감수하고 싶지 않습니다. 구문 라이브러리는 명백한 사례가 항상 올바르게 라우팅되도록 보장하는 안전망입니다.

단일 트리거 티어 — 명시적인 전송만

문구 라이브러리는 의도적으로 엄격하게 구성되어 있습니다: 사용자가 명확하게 실제 사람과 연결을 요청하는 메시지인 명시적 전환 문구만 포함합니다. 메시지가 일치하면 모델을 호출하지 않고도 동일한 대화 턴에서 전환이 실행됩니다.

모호하거나 애매한 표현 — "에이전트"나 "고객 서비스" 같은 단순 명사, 직책명, 또는 "누군가를 찾는다" 같은 모호한 구절 — 은 일부러 제외되어 있습니다. 왜냐하면 이런 표현은 무해한 질문(예: "고객 서비스가 있나요?")에도 너무 쉽게 반응하기 때문입니다. 이런 경우들은 LLM의 의도 분류기가 하류에서 처리합니다.

매칭 엔진의 실제 작동 방식

이 라이브러리는 흐릿한 검색이 아닌, 결정론적인 4단계 파이프라인입니다. 동일한 입력에는 항상 동일한 결과가 나옵니다.

1. 정규화. 사용자 입력과 라이브러리의 모든 문구는 동일한 정규화기를 통과합니다: 유니코드 NFKC, 소문자(대소문자 구분 스크립트의 경우), 구두점 및 이모지 제거, 공백 축소. CJK 텍스트의 경우 모든 공백도 제거되므로 转 人 工와 转人工이 모두 일치합니다.
2. 스크립트로 일치시킵니다. 단어 구분 언어(영어, 스페인어, 프랑스어, 아랍어, 힌디어 및 기타 39개)는 토큰 경계 매칭을 사용합니다. 즉, 문구가 단어 경계에 위치해야 하므로 agent가 urgent에서 거짓으로 트리거되지 않고, human이 humanity 내부에서 매칭되지 않습니다. 구분이 없는 언어(중국어, 일본어, 한국어, 태국어)는 대신 부분 문자열 포함을 사용하는데, 이러한 스크립트는 단어 사이에 공백을 사용하지 않기 때문입니다.
3. 매칭 & 실행. 라이브러리의 모든 문구는 명시적 전송 트리거입니다. 어떤 매칭이든 → transfer_immediately가 발생하며, 채팅은 동일한 턴에서 인간에게 라우팅됩니다. 두 번째 계층도, 점수 판단도 없습니다 — 하나의 매칭으로 충분합니다.
4. 언어 범위 지정. 세션 언어를 알고 있는 경우, 해당 언어 목록만 확인합니다(오 탐지 감소, 빠른 매칭). 영어는 항상 대체 언어로 포함됩니다 — 어떤 언어에도 "human"이나 "agent" 같은 영어 단어가 섞이는 것은 매우 흔합니다.

일치하는 항목이 없는 경우, 메시지는 LLM의 의도 분류기로 전달되며, 이는 구문 라이브러리가 다루지 못하는 뉘앙스를 처리합니다.

언어 지원 범위 — 50 out of the box

모든 언어에는 명시적 전송 트리거가 사전 구성되어 있습니다. 아래 표는 커버리지를 요약한 것이며, 다음 섹션에서 전체 라이브러리로 바로 이동할 수 있습니다.

전체 문구 라이브러리

아래의 모든 언어는 AI 에이전트 런타임에 실제로 포함된 것들입니다 — 더미 행이나 자리표시자는 없습니다. 언어를 확장하면 두 계층을 나란히 볼 수 있습니다.

자신만의 문구를 추가하세요

내장 라이브러리는 하한선일 뿐, 상한선이 아닙니다. 제품에서 도메인 특정 어휘(예: "청구로 에스컬레이션", "전문가를 연결해줘", "刀哥来一下")를 사용하는 경우, AI 에이전트 콘솔에서 명시적 전달 트리거를 직접 추가할 수 있습니다.

1. Knocket 콘솔에서 AI 에이전트 탭을 엽니다.
2. 스크롤하여 핸드오프 규칙 → 구문 라이브러리로 이동하세요.
3. 클릭 구문 추가, 언어를 선택한 후 트리거를 입력하거나 붙여넣으세요.
4. 저장합니다. 새 문구는 다음 들어오는 메시지부터 적용됩니다 — 재배포할 필요가 없습니다.

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