Phrases de transfert par défaut — 50 languages, out of the box.

Pourquoi une bibliothèque de phrases intégrée — la voie rapide déterministe

L’agent IA de Knocket utilise une architecture d’intention à deux niveaux. La couche externe est la bibliothèque de phrases décrite sur cette page : un ensemble soigneusement sélectionné de déclencheurs exacts ou quasi exacts qui transfèrent le chat immédiatement, sans jamais faire appel au modèle. La couche interne est le propre classificateur d’intentions du LLM, qui gère les cas rares, émotionnels ou en plusieurs échanges où il faut « abandonner et transférer », que la bibliothèque de phrases ne couvre volontairement pas.

Cette séparation est volontaire : lorsqu’un utilisateur a déjà saisi les mots exacts « transfer to human », nous ne voulons pas gaspiller un appel au modèle, augmenter la latence et risquer une mauvaise classification. La bibliothèque de phrases sert de filet de sécurité et garantit que les cas évidents sont toujours acheminés correctement.

Un seul niveau de déclencheur — transfert explicite uniquement

La bibliothèque de phrases est volontairement stricte : elle contient uniquement des phrases de transfert explicite — des messages dans lesquels l’utilisateur demande sans ambiguïté à joindre une personne réelle. Lorsqu’un message correspond, le transfert s’effectue au cours du même échange sans jamais faire appel au modèle.

Les formulations imprécises ou ambiguës — les noms isolés comme « agent » ou « service client », les intitulés de poste ou les expressions vagues comme « trouver quelqu’un » — sont délibérément exclus de la bibliothèque, car ils se déclenchent trop facilement pour des questions anodines (« avez-vous un service client ? »). Ces cas sont laissés au classificateur d’intention du LLM en aval.

Comment fonctionne réellement le moteur de mise en relation

La bibliothèque n’effectue pas de recherche approximative — elle repose sur un processus déterministe en quatre étapes. Même entrée, même correspondance, à chaque fois.

1. Normalisation. Les saisies de l’utilisateur et chaque expression de la bibliothèque passent par le même processus de normalisation : Unicode NFKC, conversion en minuscules (pour les systèmes d’écriture qui les distinguent), suppression de la ponctuation et des émojis, réduction des espaces. Pour les textes CJK, tous les espaces sont également supprimés afin que 转 人 工 et 转人工 correspondent tous deux.
2. Correspondance selon le système d’écriture. Les langues délimitées par des mots (anglais, espagnol, français, arabe, hindi et 39 autres) utilisent la correspondance aux limites des tokens : l’expression doit se trouver aux limites des mots, afin que agent ne se déclenche pas à tort dans urgent et que human ne corresponde pas à une partie de humanity. Les langues non délimitées (chinois, japonais, coréen, thaï) utilisent plutôt le test d’inclusion de sous-chaîne, car ces systèmes d’écriture n’emploient pas d’espaces entre les mots.
3. Correspondance et déclenchement. Chaque phrase de la bibliothèque est un déclencheur de transfert explicite. Toute correspondance → transfer_immediately, et le chat est transféré à un humain au cours du même échange. Aucun second niveau, aucune notation — une seule correspondance suffit.
4. Portée linguistique. Si la langue de la session est connue, seule la liste correspondant à cette langue est vérifiée (moins de faux positifs, correspondance plus rapide). L’anglais est toujours inclus comme solution de repli — il est extrêmement courant d’intégrer des mots anglais comme « human » ou « agent » dans n’importe quelle langue.

Si aucune correspondance n’est trouvée, le message est transmis au classificateur d’intentions du LLM, qui gère les nuances que la bibliothèque de phrases ne peut pas couvrir.

Langues prises en charge — 50 out of the box

Chaque langue est fournie avec un ensemble soigneusement sélectionné de déclencheurs de transfert explicite. Le tableau ci-dessous résume la couverture ; passez directement à la bibliothèque complète dans la section suivante.

La bibliothèque complète de phrases

Toutes les langues ci-dessous sont réellement disponibles dans l’environnement d’exécution de l’agent IA — aucune ligne fictive ni aucun texte de substitution. Développez une langue pour afficher les deux niveaux côte à côte.

Ajoutez vos propres phrases

La bibliothèque intégrée est un point de départ, pas une limite. Si votre produit utilise un vocabulaire propre à son domaine — « transférer à la facturation », « passez-moi un spécialiste », « 刀哥来一下 » — vous pouvez ajouter vos propres déclencheurs de transfert explicite depuis la console de l’agent IA.

1. Ouvrez l’onglet Agent IA dans la console Knocket.
2. Faites défiler jusqu’à Règles de transfert → Bibliothèque de phrases.
3. Cliquez sur Ajouter une phrase, choisissez la langue, puis saisissez ou collez le déclencheur.
4. Enregistrez. Les nouvelles phrases prendront effet dès le prochain message reçu — aucun redéploiement n’est nécessaire.

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