วลีเริ่มต้นสำหรับการส่งต่อ — 50 languages, out of the box.

เหตุผลที่ต้องมีคลังวลีในตัว — ช่องทางด่วนแบบกำหนดแน่นอน

เอเจนต์ AI ของ Knocket ใช้ระบบตรวจจับเจตนาแบบสองชั้น ชั้นนอกคือคลังวลีที่อธิบายไว้ในหน้านี้ ซึ่งเป็นชุดตัวกระตุ้นแบบตรงกันหรือเกือบตรงกันที่ผ่านการคัดสรร และจะโอนแชททันทีโดยไม่เรียกใช้โมเดลเลย ส่วนชั้นในคือตัวจำแนกเจตนาของ LLM เอง ซึ่งจัดการกรณีแบบหางยาว กรณีที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ หรือกรณีหลายช่วงสนทนาที่มีเจตนา "ยอมแพ้และส่งต่อ" ซึ่งคลังวลีตั้งใจไม่ครอบคลุม

การแบ่งนี้เป็นไปโดยเจตนา: เมื่อผู้ใช้พิมพ์คำว่า "โอนไปยังเจ้าหน้าที่" ตรงตามนี้แล้ว เราไม่ต้องการสิ้นเปลืองการเรียกใช้โมเดล เพิ่มความหน่วง และเสี่ยงต่อการจำแนกผิด คลังวลีคือกลไกสำรองที่รับประกันว่ากรณีที่ชัดเจนจะถูกส่งต่ออย่างถูกต้องเสมอ

ทริกเกอร์ระดับเดียว — โอนโดยชัดแจ้งเท่านั้น

คลังวลีมีข้อกำหนดที่เข้มงวดโดยตั้งใจ โดยจะมีเฉพาะวลีที่ ขอให้โอนสายอย่างชัดเจน เท่านั้น ซึ่งเป็นข้อความที่ผู้ใช้ขอติดต่อบุคคลจริงอย่างไม่คลุมเครือ เมื่อข้อความตรงกับวลี ระบบจะดำเนินการโอนในรอบการสนทนาเดียวกันโดยไม่เรียกใช้โมเดลเลย

ถ้อยคำที่กว้างหรือคลุมเครือ — คำนามโดด ๆ เช่น "ตัวแทน" หรือ "ฝ่ายบริการลูกค้า" ชื่อตำแหน่ง หรือวลีคลุมเครืออย่าง "หาใครสักคน" — ถูกไม่นำมาใส่ในไลบรารีโดยเจตนา เพราะอาจถูกทริกเกอร์ได้ง่ายเกินไปจากคำถามทั่วไปที่ไม่มีเจตนาแอบแฝง ("คุณมีฝ่ายบริการลูกค้าไหม?") กรณีเหล่านี้จะปล่อยให้ตัวจำแนกเจตนาของ LLM ในขั้นตอนถัดไปจัดการ

กลไกการจับคู่ทำงานจริงอย่างไร

ไลบรารีนี้ไม่ใช่การค้นหาแบบคลุมเครือ แต่เป็นกระบวนการสี่ขั้นตอนที่ให้ผลลัพธ์แน่นอน อินพุตเดียวกันจะได้ผลลัพธ์ที่ตรงกันเหมือนเดิมทุกครั้ง

1. ปรับให้อยู่ในรูปแบบมาตรฐาน ข้อมูลที่ผู้ใช้ป้อนและทุกวลีในคลังจะผ่านตัวปรับรูปแบบมาตรฐานเดียวกัน ได้แก่ Unicode NFKC, เปลี่ยนเป็นตัวพิมพ์เล็ก (สำหรับระบบอักษรที่มีตัวพิมพ์เล็กและใหญ่), ลบเครื่องหมายวรรคตอนและอีโมจิ และรวมช่องว่าง สำหรับข้อความ CJK จะลบช่องว่างทั้งหมดด้วย เพื่อให้ทั้ง 转 人 工 และ 转人工 ตรงกัน
2. จับคู่ตามระบบอักษร ภาษาที่ใช้ตัวคั่นคำ (อังกฤษ สเปน ฝรั่งเศส อาหรับ ฮินดี และอีก 39 ภาษา) ใช้ การจับคู่ตามขอบเขตคำ — วลีต้องอยู่ตรงขอบเขตคำ ดังนั้น agent จะไม่ถูกเรียกใช้อย่างผิดพลาดเมื่อพบใน urgent และ human จะไม่ตรงกับข้อความภายใน humanity ส่วนภาษาที่ไม่ใช้ตัวคั่นคำ (จีน ญี่ปุ่น เกาหลี ไทย) จะใช้ การตรวจสอบว่ามีสตริงย่อยอยู่หรือไม่ แทน เนื่องจากระบบอักษรเหล่านี้ไม่ใช้ช่องว่างคั่นระหว่างคำ
3. ตรงเงื่อนไขแล้วส่งต่อทันที ทุกวลีในคลังคือตัวกระตุ้นการส่งต่ออย่างชัดเจน เมื่อตรงเงื่อนไขใด ๆ → transfer_immediately และแชตจะถูกส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ภายในรอบการสนทนาเดียวกัน ไม่มีระดับที่สอง ไม่มีการให้คะแนน — ตรงเพียงรายการเดียวก็เพียงพอ
4. การกำหนดขอบเขตภาษา หากทราบภาษาของเซสชัน ระบบจะตรวจสอบเฉพาะรายการของภาษานั้น (ลดการตรวจพบที่ผิดพลาดและจับคู่ได้เร็วขึ้น) โดยจะรวมภาษาอังกฤษไว้เป็นภาษาสำรองเสมอ เนื่องจากการใช้คำภาษาอังกฤษอย่าง "human" หรือ "agent" ปะปนในภาษาอื่นเป็นเรื่องที่พบได้บ่อยมาก

หากไม่มีรายการใดตรงกัน ข้อความจะถูกส่งต่อไปยังตัวจำแนกเจตนาของ LLM ซึ่งจัดการความหมายที่ละเอียดอ่อนซึ่งคลังวลีไม่สามารถครอบคลุมได้

ความครอบคลุมด้านภาษา — 50 out of the box

ทุกภาษามาพร้อมชุดทริกเกอร์สำหรับการโอนสายอย่างชัดเจนที่คัดสรรมาแล้ว ตารางด้านล่างสรุปความครอบคลุม หรือข้ามไปยังคลังทั้งหมดในส่วนถัดไปได้เลย

คลังวลีฉบับเต็ม

ทุกภาษาด้านล่างคือภาษาที่ใช้งานจริงในรันไทม์ของ AI Agent — ไม่มีแถวจำลองหรือข้อความชั่วคราว ขยายภาษาเพื่อดูทั้งสองระดับเทียบกัน

เพิ่มวลีของคุณเอง

ไลบรารีในตัวเป็นเพียงจุดเริ่มต้น ไม่ใช่ขีดจำกัด หากผลิตภัณฑ์ของคุณใช้คำศัพท์เฉพาะด้าน เช่น "ส่งต่อไปยังฝ่ายเรียกเก็บเงิน", "ขอคุยกับผู้เชี่ยวชาญ" หรือ "刀哥来一下" คุณสามารถเพิ่มคำสั่งเฉพาะสำหรับการโอนสายได้เองจากคอนโซล AI Agent

1. เปิดแท็บ เอเจนต์ AI ในคอนโซล Knocket
2. เลื่อนไปที่ กฎการส่งต่อ → คลังวลี
3. คลิก เพิ่มวลี เลือกภาษา แล้วพิมพ์หรือวางข้อความทริกเกอร์
4. บันทึก วลีใหม่จะมีผลกับข้อความขาเข้าถัดไป โดยไม่ต้องปรับใช้ใหม่

เผลอลบวลีที่มีมาให้ใช่ไหม รายการทั้งหมดในหน้านี้สามารถเพิ่มกลับมาได้ โดยข้อมูลอ้างอิงด้านบนมีความเสถียรและระบุเวอร์ชันไว้