Frases padrão de transferência — 50 languages, out of the box.

Por que uma biblioteca de frases integrada — a via rápida determinística

O Agente de IA do Knocket usa uma estrutura de intenção em duas camadas. A camada externa é a biblioteca de frases descrita nesta página — um conjunto selecionado de gatilhos exatos e quase exatos que transferem o chat imediatamente, sem jamais acionar o modelo. A camada interna é o próprio classificador de intenção do LLM, que lida com casos de cauda longa, emocionais ou de múltiplas interações em que é preciso "desistir e escalar", os quais a biblioteca de frases intencionalmente não abrange.

Essa divisão é intencional: quando um usuário já digitou exatamente as palavras "transferir para um humano", não queremos desperdiçar uma chamada ao modelo, aumentar a latência e correr o risco de uma classificação incorreta. A biblioteca de frases é a rede de segurança que garante que os casos óbvios sejam sempre encaminhados corretamente.

Um nível de acionamento — apenas transferência explícita

A biblioteca de frases é intencionalmente rigorosa: ela contém apenas frases de transferência explícita — mensagens nas quais o usuário pede de forma inequívoca para falar com uma pessoa real. Quando uma mensagem corresponde, a transferência é acionada na mesma interação, sem jamais consultar o modelo.

Termos imprecisos ou ambíguos — substantivos isolados como "agente" ou "atendimento ao cliente", nomes de funções ou frases vagas como "encontrar alguém" — são deliberadamente mantidos fora da biblioteca, pois podem ser acionados com muita facilidade por perguntas inofensivas ("vocês têm atendimento ao cliente?"). Esses casos ficam a cargo do classificador de intenção do LLM nas etapas seguintes.

Como o mecanismo de correspondência realmente funciona

A biblioteca não é uma pesquisa aproximada — é um pipeline determinístico de quatro etapas. A mesma entrada produz a mesma correspondência, sempre.

1. Normalização. A entrada do usuário e todas as frases da biblioteca passam pelo mesmo normalizador: Unicode NFKC, conversão para minúsculas (em sistemas de escrita com distinção entre maiúsculas e minúsculas), remoção de pontuação e emojis e redução de espaços em branco. Para textos CJK, todos os espaços em branco também são removidos, para que 转 人 工 e 转人工 correspondam.
2. Correspondência por sistema de escrita. Idiomas delimitados por palavras (inglês, espanhol, francês, árabe, hindi e mais 39) usam correspondência por limites de tokens — a frase deve estar nos limites das palavras, para que agent não seja acionado incorretamente por urgent e human não corresponda dentro de humanity. Idiomas não delimitados (chinês, japonês, coreano e tailandês) usam correspondência por substring, pois esses sistemas de escrita não usam espaços entre as palavras.
3. Identifique e acione. Cada frase da biblioteca é um gatilho de Transferência Explícita. Qualquer correspondência → transfer_immediately, e o chat é encaminhado para um atendente humano na mesma interação. Sem segundo nível, sem pontuação — uma correspondência é suficiente.
4. Escopo por idioma. Se o idioma da sessão for conhecido, somente a lista desse idioma será verificada (menos falsos positivos e correspondência mais rápida). O inglês é sempre incluído como alternativa — misturar palavras em inglês como "human" ou "agent" em qualquer idioma é extremamente comum.

Se nada corresponder, a mensagem será encaminhada ao classificador de intenções do LLM, que lida com as nuances que a biblioteca de frases não consegue abranger.

Cobertura de idiomas — 50 out of the box

Cada idioma inclui um conjunto selecionado de gatilhos explícitos de transferência. A tabela abaixo resume a cobertura; avance diretamente para a biblioteca completa na próxima seção.

A biblioteca completa de frases

Todos os idiomas abaixo estão realmente disponíveis no ambiente de execução do Agente de IA — sem linhas fictícias nem espaços reservados. Expanda um idioma para ver os dois níveis lado a lado.

Adicione suas próprias frases

A biblioteca integrada é o ponto de partida, não o limite. Se o seu produto usa vocabulário específico do setor — "encaminhar para o faturamento", "quero falar com um especialista", "刀哥来一下" — você pode adicionar seus próprios gatilhos explícitos de transferência no console do Agente de IA.

1. Abra a aba Agente de IA no console da Knocket.
2. Role até Regras de transferência → Biblioteca de frases.
3. Clique em Adicionar frase, escolha o idioma e, em seguida, digite ou cole o gatilho.
4. Salve. As novas frases entrarão em vigor na próxima mensagem recebida — sem necessidade de uma nova implantação.

Eliminou acidentalmente uma frase incorporada? Todas as entradas desta página podem ser novamente adicionadas; a referência acima é estável e tem controlo de versões.