Frases predeterminadas de derivación — 50 languages, out of the box.

Por qué una biblioteca de frases integrada — la vía rápida determinista

El agente de IA de Knocket utiliza una pila de intenciones de dos capas. La capa externa es la biblioteca de frases descrita en esta página: un conjunto seleccionado de desencadenantes exactos y casi exactos que transfieren el chat inmediatamente, sin llamar nunca al modelo. La capa interna es el clasificador de intenciones propio del LLM, que gestiona los casos de «rendirse y escalar» poco frecuentes, emocionales o de varios turnos que la biblioteca de frases no cubre intencionadamente.

Esta separación es deliberada: cuando un usuario ya ha escrito las palabras exactas «transferir a un humano», no queremos malgastar una llamada al modelo, añadir latencia ni arriesgarnos a una clasificación incorrecta. La biblioteca de frases es la red de seguridad que garantiza que los casos evidentes siempre se dirijan correctamente.

Un nivel de activación — solo transferencia explícita

La biblioteca de frases es deliberadamente estricta: solo contiene frases de transferencia explícita, es decir, mensajes en los que el usuario pide inequívocamente hablar con una persona real. Cuando un mensaje coincide, la transferencia se activa en el mismo turno sin llamar nunca al modelo.

Las expresiones imprecisas o ambiguas — sustantivos aislados como «agente» o «atención al cliente», nombres de puestos o frases vagas como «encontrar a alguien» — se excluyen deliberadamente de la biblioteca, porque pueden activarse con demasiada facilidad ante preguntas inocuas («¿tienen atención al cliente?»). Esos casos se dejan para el clasificador de intenciones del LLM que interviene posteriormente.

Cómo funciona realmente el motor de coincidencias

La biblioteca no es una búsqueda aproximada, sino un proceso determinista de cuatro pasos. Con la misma entrada, se obtiene la misma coincidencia, siempre.

1. Normalización. La entrada del usuario y cada frase de la biblioteca pasan por el mismo normalizador: Unicode NFKC, conversión a minúsculas (para los sistemas de escritura que distinguen entre mayúsculas y minúsculas), eliminación de signos de puntuación y emojis, y reducción de espacios en blanco consecutivos. En los textos CJK, también se eliminan todos los espacios en blanco para que tanto 转 人 工 como 转人工 coincidan.
2. Coincidencia según el sistema de escritura. Los idiomas con palabras delimitadas (inglés, español, francés, árabe, hindi y 39 más) utilizan la coincidencia por límites de palabra: la frase debe encontrarse entre límites de palabra, de modo que agent no se active erróneamente con urgent y human no coincida dentro de humanity. Los idiomas sin delimitación (chino, japonés, coreano y tailandés) utilizan en su lugar la inclusión de subcadenas, porque estos sistemas de escritura no usan espacios entre palabras.
3. Coincidencia y activación. Cada frase de la biblioteca es un activador de transferencia explícita. Cualquier coincidencia → transfer_immediately, y el chat se transfiere a una persona en el mismo turno. Sin segundo nivel ni puntuación: basta con una coincidencia.
4. Delimitación por idioma. Si se conoce el idioma de la sesión, solo se comprueba la lista de ese idioma (menos falsos positivos y coincidencias más rápidas). El inglés siempre se incluye como alternativa; mezclar palabras en inglés como "human" o "agent" en cualquier idioma es extremadamente común.

Si no hay ninguna coincidencia, el mensaje se envía al clasificador de intenciones del LLM, que se encarga de los matices que la biblioteca de frases no puede cubrir.

Cobertura de idiomas — 50 out of the box

Cada idioma incluye un conjunto seleccionado de activadores de transferencia explícita. La tabla siguiente resume la cobertura; ve directamente a la biblioteca completa en la próxima sección.

La biblioteca completa de frases

Todos los idiomas que aparecen a continuación son los que realmente se incluyen en el entorno de ejecución del Agente de IA: no hay filas ficticias ni marcadores de posición. Despliega un idioma para ver ambos niveles en paralelo.

Añade tus propias frases

La biblioteca integrada es el punto de partida, no el límite. Si tu producto utiliza vocabulario específico del sector —«derivar a facturación», «comunícame con un especialista», «que venga el hermano Dao»—, puedes añadir tus propios activadores explícitos de transferencia desde la consola del Agente de IA.

1. Abre la pestaña Agente de IA en la consola de Knocket.
2. Desplázate hasta Reglas de transferencia → Biblioteca de frases.
3. Haz clic en Añadir frase, elige el idioma y, a continuación, escribe o pega el activador.
4. Guarda. Las frases nuevas se aplicarán al siguiente mensaje entrante, sin necesidad de volver a implementar nada.

¿Has eliminado por error una frase integrada? Todas las entradas de esta página pueden volver a añadirse; la referencia anterior es estable y está versionada.