Standardformulierungen für die Übergabe — 50 languages, out of the box.

Warum eine integrierte Phrasenbibliothek – die deterministische Überholspur

Der Knocket-KI-Agent verwendet ein zweistufiges Intent-System. Die äußere Ebene ist die auf dieser Seite beschriebene Phrasenbibliothek – eine kuratierte Sammlung exakter und nahezu exakter Auslöser, die den Chat sofort weiterleiten, ohne jemals das Modell aufzurufen. Die innere Ebene ist der eigene Intent-Klassifikator des LLM, der seltene, emotionale oder mehrstufige Fälle nach dem Muster „aufgeben und eskalieren“ verarbeitet, welche die Phrasenbibliothek bewusst nicht abdeckt.

Diese Aufteilung ist bewusst gewählt: Wenn ein Nutzer bereits genau die Worte „an einen Menschen weiterleiten“ eingegeben hat, wollen wir keinen Modellaufruf verschwenden, keine zusätzliche Latenz verursachen und keine falsche Klassifizierung riskieren. Die Phrasenbibliothek ist das Sicherheitsnetz, das garantiert, dass die eindeutigen Fälle immer korrekt weitergeleitet werden.

Eine Trigger-Stufe — nur explizite Übergabe

Die Phrasenbibliothek ist bewusst streng gehalten: Sie enthält ausschließlich Formulierungen zur expliziten Weiterleitung – Nachrichten, in denen der Nutzer eindeutig darum bittet, mit einer echten Person verbunden zu werden. Bei einer Übereinstimmung erfolgt die Weiterleitung noch in derselben Interaktion, ohne dass das Modell aufgerufen wird.

Unpräzise oder mehrdeutige Formulierungen – alleinstehende Substantive wie „Agent“ oder „Kundenservice“, Rollenbezeichnungen oder vage Ausdrücke wie „jemanden finden“ – werden bewusst aus der Bibliothek ausgeschlossen, da sie allzu leicht bei harmlosen Fragen anschlagen („Haben Sie einen Kundenservice?“). Diese Fälle werden dem nachgelagerten Intent-Klassifikator des LLM überlassen.

So funktioniert die Matching-Engine tatsächlich

Die Bibliothek ist keine unscharfe Suche, sondern eine deterministische Pipeline mit vier Schritten. Gleiche Eingabe, gleiche Übereinstimmung – jedes Mal.

1. Normalisieren. Benutzereingaben und jede Phrase in der Bibliothek werden durch denselben Normalisierer verarbeitet: Unicode NFKC, Kleinschreibung (bei Schriften mit Groß- und Kleinschreibung), Entfernung von Satzzeichen und Emojis sowie Zusammenfassung von Leerzeichen. Bei CJK-Text wird außerdem sämtlicher Leerraum entfernt, sodass sowohl 转 人 工 als auch 转人工 übereinstimmen.
2. Abgleich nach Schriftsystem. Sprachen mit Worttrennzeichen (Englisch, Spanisch, Französisch, Arabisch, Hindi und 39 weitere) verwenden einen Abgleich an Token-Grenzen – die Phrase muss an Wortgrenzen stehen, damit agent nicht fälschlicherweise bei urgent ausgelöst wird und human nicht innerhalb von humanity gefunden wird. Sprachen ohne Worttrennzeichen (Chinesisch, Japanisch, Koreanisch, Thai) verwenden stattdessen eine Teilzeichenfolgensuche, da diese Schriftsysteme keine Leerzeichen zwischen Wörtern verwenden.
3. Erkennen und auslösen. Jede Formulierung in der Bibliothek ist ein Auslöser für eine explizite Weiterleitung. Jeder Treffer → transfer_immediately, und der Chat wird noch in derselben Gesprächsrunde an einen Menschen weitergeleitet. Keine zweite Stufe, keine Bewertung – ein Treffer genügt.
4. Sprachbezogene Eingrenzung. Wenn die Sprache der Sitzung bekannt ist, wird nur die Liste dieser Sprache geprüft (weniger falsch-positive Ergebnisse, schnellere Übereinstimmung). Englisch ist als Ausweichoption immer enthalten – englische Wörter wie „human“ oder „agent“ werden sehr häufig mit anderen Sprachen vermischt.

Wenn nichts übereinstimmt, wird die Nachricht an den nachgelagerten Intent-Klassifikator des LLM weitergeleitet, der Nuancen verarbeitet, welche die Phrasenbibliothek nicht abdecken kann.

Sprachabdeckung — 50 out of the box

Jede Sprache wird mit einem kuratierten Satz von Triggern für explizite Übergaben ausgeliefert. Die folgende Tabelle fasst die Abdeckung zusammen; im nächsten Abschnitt kannst du direkt zur vollständigen Bibliothek springen.

Die vollständige Phrasenbibliothek

Jede unten aufgeführte Sprache wird tatsächlich in der Laufzeitumgebung des KI-Agenten ausgeliefert – keine Dummy-Zeilen, keine Platzhalter. Klappen Sie eine Sprache auf, um beide Stufen nebeneinander zu sehen.

Füge deine eigenen Formulierungen hinzu

Die integrierte Bibliothek ist die Grundlage, nicht die Obergrenze. Wenn dein Produkt domänenspezifisches Vokabular verwendet – „an die Abrechnung weiterleiten“, „hol mir einen Spezialisten“, „Bruder Dao, komm mal her“ –, kannst du in der Konsole des KI-Agenten eigene Auslöser für explizite Weiterleitungen hinzufügen.

1. Öffnen Sie den Tab KI-Agent in der Knocket-Konsole.
2. Scrollen Sie zu Übergaberegeln → Phrasenbibliothek.
3. Klicke auf Phrase hinzufügen, wähle die Sprache aus und gib dann den Auslöser ein oder füge ihn ein.
4. Speichern. Neue Formulierungen werden bei der nächsten eingehenden Nachricht wirksam – eine erneute Bereitstellung ist nicht erforderlich.

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