預設交接短語 — 50 languages, out of the box.

為什麼內建短語庫—— 確定性的快速通道

Knocket AI AI 助手使用雙層意圖堆疊。外層 是本頁描述的短語庫——一組經過篩選的精確或近乎精確的觸發詞，可立即轉移聊天，而無需呼叫模型。內層 是大語言模型自身的意圖分類器，負責處理長尾、情感類或多輪“放棄並升級”的情況，這些是短語庫有意不覆蓋的。

這種區分是有意為之：當用戶已經輸入了確切的詞語“轉接人工”時，我們不想消耗模型呼叫、增加延遲並冒著錯誤分類的風險。短語庫是保障措施，確保顯而易見的案例始終正確路由。

一個觸發層級 — 僅限顯式轉移

短語庫有意保持嚴格：它僅包含明確的轉接短語——即使用者明確要求與真人溝通的訊息。當訊息匹配時，轉接會在同一輪對話中觸發，而不會呼叫模型。

模糊或含糊的措辭——如“代理”或“客戶服務”等裸名詞、職位名稱，或“找某人”等模糊短語——被故意排除在庫之外，因為它們很容易對無害的問題（“你們有客戶服務嗎？”）做出響應。這些情況留給下游的 LLM 意圖分類器處理。

匹配引擎的實際工作原理

該庫不是模糊搜尋——它是一個確定性的四步流程。相同的輸入，相同的匹配，每次都是如此。

1. 規範化。 使用者輸入和庫中的每個短語都通過相同的規範化器處理：Unicode NFKC，小寫（對於有大小寫的指令碼），去除標點符號和表情符號，合併空白。對於中日韓文本，所有空白也會被移除，因此 轉 人 工 和 轉人工 都能匹配。
2. 按指令碼匹配。以單詞分隔的語言（英語、西班牙語、法語、阿拉伯語、印地語及另外 39 種）使用 詞邊界匹配——短語必須位於單詞邊界上，因此 agent 不會在 urgent 上誤觸發，human 也不會匹配到 humanity 內部。非分隔語言（中文、日文、韓文、泰文）則使用 子字串包含，因為這些文字不使用單詞間的空格。
3. 匹配並觸發。 庫中的每個短語都是顯式傳輸觸發器。任何命中 → transfer_immediately，並且聊天會在同一輪中被路由至人工。無需第二層，無需評分——一次匹配就足夠。
4. 語言範圍限定。 如果會話語言已知，僅檢查該語言的列表（減少誤匹配，加快匹配速度）。英語始終作為備用語言包含在內——在任何語言中混入“human”或“agent”等英語詞彙極為常見。

如果沒有匹配項，訊息將傳遞給 LLM 的意圖分類器，它處理短語庫無法覆蓋的細微差別。

語言覆蓋範圍—— 50 out of the box

每種語言都附帶一組經過精心挑選的顯式傳輸觸發器。下表總結了覆蓋範圍；下一節可直接跳轉至完整庫。

完整的短語庫

下面列出的每種語言都是 AI Agent 執行時實際提供的 —— 沒有虛擬行，沒有佔位符。展開一種語言即可並排檢視兩個層級。

新增你自己的短語

內建庫是底線，而非上限。如果你的產品使用了特定領域的詞彙——例如“升級至計費部門”、“給我找一位專家”、“刀哥來一下”——你可以從AI 助手控制台新增你自己的顯式轉接觸發詞。

1. 開啟 Knocket 控制台中的 AI 助手 選項卡。
2. 滾動到轉接規則 → 短語庫。
3. 點選 新增短語，選擇語言，然後輸入或貼上觸發詞。
4. 儲存。新短語將在下一條收到的訊息中生效——無需重新部署。

誤刪了內建短語？本頁面上的每條記錄都可以重新新增；上述引用是穩定且帶版本的。