デフォルトの引き継ぎフレーズ — 50 languages, out of the box.

組み込みのフレーズライブラリがある理由 — 決定論的な高速レーン

Knocket AIエージェントは2層の意図スタックを使用しています。外層はこのページで説明されているフレーズライブラリです。これは、正確またはほぼ正確なトリガーの厳選されたセットで、モデルを呼び出すことなく即座にチャットを転送します。内層はLLM自身の意図分類器で、フレーズライブラリが意図的にカバーしない長尾、感情的、または複数ターンの「諦めてエスカレート」ケースを処理します。

この分割は意図的です：ユーザーがすでに正確な単語「transfer to human（人に転送）」を入力している場合、モデル呼び出しを無駄にしたり、レイテンシを追加したり、誤分類のリスクを負ったりすることは望まれません。フレーズライブラリは安全策として機能し、明白なケースが常に正しくルーティングされることを保証します。

1 つのトリガーレベル — 明示的な移転のみ

フレーズライブラリは意図的に厳格です：それは明示的な転送フレーズのみを含みます — ユーザーが明確に実在の人物に接続したいと要求するメッセージ。メッセージが一致すると、転送は同じターンで発動し、モデルを呼び出すことはありません。

曖昧な表現（「エージェント」や「カスタマーサービス」などの単なる名詞、役職、あいまいなフレーズ如「誰かを探す」など）は、意図しない質問（「カスタマーサービスはありますか？」）で簡単に反応してしまうため、意図的に除外しています。こうしたケースは後段のLLMの意図分類器に任せています。

マッチングエンジンの実際の動作

このライブラリはファジー検索ではなく、決定論的な4ステップのパイプラインです。同じ入力に対して常に同じ一致結果が得られます。

1. 正規化。 ユーザー入力とライブラリ内のすべてのフレーズは、同じ正規化処理（Unicode NFKC、小文字化（大文字小文字を区別するスクリプトの場合）、句読点と絵文字の削除、空白の統合）を通過します。CJKテキストの場合、すべての空白も削除されるため、转 人 工 と 转人工 の両方が一致します。
2. スクリプトによるマッチ。 単語区切りの言語（英語、スペイン語、フランス語、アラビア語、ヒンディー語など39言語）は トークン境界マッチング を使用します。つまり、フレーズは単語の境界に配置されている必要があるため、agent は urgent で誤って反応せず、human は humanity の中にマッチしません。非区切り言語（中国語、日本語、韓国語、タイ語）では、それらのスクリプトが単語間にスペースを使用しないため、代わりに 部分文字列の包含 を使用します。
3. マッチ＆発火。 ライブラリ内のすべてのフレーズは明示的転送トリガーです。ヒットすると → transfer_immediately となり、そのチャットは同じターンで担当者にルーティングされます。第二段階もスコアリングもなし — 1回のマッチで十分です。
4. 言語スコープ。セッションの言語が分かっている場合、その言語のリストのみが確認されます（誤検出が少なく、一致が速くなります）。英語は常にフォールバックとして含まれています — どの言語にも「human」や「agent」などの英語の単語が混ざるのは非常に一般的です。

該当するものが見つからない場合、メッセージはLLMの意図分類器に渡され、フレーズライブラリではカバーできないニュアンスを処理します。

言語対応 — 50 out of the box

すべての言語には、明示的な転送トリガーの厳選セットが付属しています。以下の表はカバレッジの概要を示しています。次のセクションで完全なライブラリに直接ジャンプしてください。

フレーズライブラリ全文

以下のすべての言語は、AIエージェントランタイムに実際に搭載されているものです。ダミー行やプレースホルダーはありません。言語を展開すると、両方の階層が並んで表示されます。

独自のフレーズを追加

組み込みライブラリは下限であり、上限ではありません。製品で専門用語（「課金にエスカレーション」「スペシャリストを呼んで」「刀哥来一下」など）を使用している場合、AIエージェントコンソールから独自の明示的転送トリガーを追加できます。

1. KnocketコンソールでAIエージェントタブを開きます。
2. スクロールして引き継ぎルール → フレーズライブラリへ。
3. 「フレーズを追加」をクリックし、言語を選択してから、トリガーを入力または貼り付けます。
4. 保存。新しいフレーズは次回の着信メッセージで有効になります — 再デプロイは不要です。

組み込みのフレーズを誤って削除しましたか？このページ上のすべてのエントリーは再追加可能です。上記の参照は安定しており、バージョン管理もされています。